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Jutta Ziel (FloraNova, Seevetal) ist davon überzeugt, dass eine individuell-persönliche Beziehung zum einzelnen Kunden langfristig erfolgversprechende Wettbewerbsvorteile bietet. Wer seine umsatzstärksten Kunden kennt und gezielt auf ihre Bedürfnisse eingeht, sorgt so dafür, diese langfristig an das Unternehmen zu binden. "Es kostet schon Zeit, seinen Kundenstamm zu pflegen. Doch das rechnet sich auf Dauer, denn das ist immer noch preiswerter als Neukunden zu gewinnen", weiß Jutta Ziel. "Ein Gespräch mit einem Neukunden, das zu einem Geschäftsabschluss führt, dauert meiner Erfahrung nach fünf- bis sechsmal länger als das mit einem Stammkunden."
Zustimmend nickt Tochter Bettina Ziel: "Die Zeiten ändern sich, doch in manchen Bereichen gehört die Rückbesinnung auf traditionelle Werte eben einfach dazu. Hier mal eine Rose als Geschenk, da an sehr gute Stammkunden auch eine "Blooms" zum Lesen, hin und wieder ein individueller Preisnachlass - das sind unsere Maßnahmen zur Kundenbindung." Ohne Kunden keinen Erfolg, ohne Erfolg keine Zukunft. Der Kunde bestimmt, was gut ist und was schlecht. Er ist die Basis für das unternehmerische Handeln.
BGM-Einkäuferin Monika Nieland hat ihre floristische Marktnische entdeckt. Sie nutzt die Individualisierung und das neue Selbstbewusstsein der Menschen. Das ist ein Teil ihres Geschäftskonzeptes. Ehemann Matthias Nieland bringt es auf den Punkt: "Selbstbewusstsein macht sich im Kaufverhalten bemerkbar. Nur wenn es uns gelingt, unsere Kunden als Individuen wahrzunehmen, echtes Interesse an ihnen zu zeigen und mit ihnen in einen aktiven Dialog zu treten, lässt sich eine intensive Beziehung aufbauen." Qualität ist sein Lieblingsstichwort: "Wer sein Handeln nur auf kurzfristig hohe Verkaufszahlen ausrichtet, verliert schnell seine Kunden aus den Augen. Qualität bei Ware und in der Gestaltung gehört für uns zur Kundenbindung unbedingt dazu."
Vorbei sind veraltete Verkaufspraktiken, bei denen es ausschließlich darum geht, dem Kunden "schnell mal etwas aufs Auge zu drücken". Der kommt einmal und ist dann weg für immer, um sein Glück bei einem anderen Anbieter zu finden. Unzufriedene Kunden wechseln oft "stumm" zu einem Mitbewerber. Nur wenige teilen dem Unternehmen (durch Reklamationen) mit, dass sie unzufrieden sind, die meisten gehen kommentarlos und kehren nie wieder. Und, das ist noch viel tragischer: ein unzufriedener Verbraucher gibt seine negativen Kauferlebnisse an acht bis zehn Menschen weiter.
BGM-Kundin Barbara Marzinig vom Floristik Shop in Langenhorn kennt alle ihre Kunden: "Wenn wirklich mal was schief geht, dann lösen wir das Problem ohne lange Diskussionen. Dadurch haben wir noch keinen Kunden langfristig verloren." Sie ist der Meinung: "Wenn wir gut sind, dann sind unsere Kunden zufrieden. Und wer gut über unsere Arbeit, über unsere Floristik und über unsere Produkte spricht, macht Werbung pur für uns."
Das Kaufverhalten der Verbraucher hat sich in den vergangenen Jahren sehr gewandelt. Heute schämt sich niemand mehr, mit einer Aldi-Tüte gesehen zu werden. Mit nonchalanter Selbstverständlichkeit shoppt man vormittags im Discounter, kauft anderntags auf dem Wochenmarkt oder auch mal im Delikatessengeschäft. Der Verbraucher ist nicht länger vorhersehbar, es gibt keine feste, angestammte Kundenklientel mehr.
"Für mich ist das beste Kundenbindungsinstrument ein Lasso", schmunzelt BGM-Einkäufer Kai Jentsch aus Bargteheide. "Spaß beiseite - am erfolgreichsten ist die emotionale Kundenbindung. Das geschieht weniger über Image, Produkte oder Preise, sondern mehr durch den persönlichen Kontakt und den individuellen Service."
Für Sven Schlemenat (Der Blumenladen in Halstenbek) sind besondere Aktionen ein Weg, Kunden an sein Fachgeschäft zu binden. "Es war überraschend, was wir mit unserer Herbstausstellung 'florale Wein-Lese' erreicht haben. Wir konnten die beiden Aktionstage für intensive Gespräche mit den Gästen nutzten. Persönliche Ansprache, ein Erlebniseinkauf, gute Musik und viel Spaß gehören dazu, wenn das Produkt ins rechte Licht gerückt werden soll."
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